帯広日産自動車は2011年全国日産サービス技術大会でお客さま対応を競う部門の優勝を勝ち取った。優勝した女性テクニカルアドバイザーと二人三脚で輝かしいゴールを果たしたトレーナー、それが栗原さんだ。
「店舗の仕事が終わってから、マンツーマンでお客さま対応のロールプレイングを練習するんです。大会までに100回近く繰り返しましたよ。休みの日も、会議の場でも、大会に向かう飛行機に乗る直前までやりました。彼女は基本を一から学び直して、少しずつ伸ばしていき、本番で一番いい結果を出しました。一緒にやってきたからこそ、失敗も成功も全部わかってしまう。当日撮影したビデオには、見守る私から出た緊張のため息と、優勝の発表に驚いてのけ反った揺れが残っていました」
全国から精鋭が集まる大会での優勝。その道のりには、どんな秘策があったのだろうか。
「本人のやる気がすごかったんです。積極的に練習をしていました。みんなの前でいきなり練習する度胸もあった。優勝は彼女の努力の成果です。私ができたことは、環境作りでしょうか。職場を離れて大会に出るには、職場の理解と協力が欠かせません。会社の代表として出ることを周知して応援してもらう。本人の逃げ場もなくして、まっすぐ進んでもらう。仲間が行ってこいと声をかけられるような環境がないと難しいものです。そのために動くのが、私の仕事です」
優勝した女性テクニカルアドバイザー竹内加奈子さんと話す
自分がいる場所や出会う人、環境によって人は変わる。スタッフの育成を担う栗原さんは、入社したときを振り返って語った。
「当時は、入社して1年間は掃除の仕事しかありません。工具もなく、本当に掃除だけなんです。車検が終わったクルマの洗車と、店舗のはき掃除、整備工場の清掃を繰り返す。クルマが好きで入ったはずの場所で掃除しかしていない毎日です。2年目になって、ようやく工具をもらえたときの嬉しさは強烈に覚えています。ボロボロでお下がりの工具でもうれしくてうれしくて。青いテープが貼ってあって……。今でもその光景を鮮明に覚えています」
整備に携われることの喜びを噛みしめて、一気に資格取得に励んだ栗原さんは、日産テクニカルスタッフ1級を24歳のときに取得する。これは、いまだに破られていない最年少記録だ。その底力はどこから生まれたのか。
「先輩たちを抜きたい気持ちだけです。経験や発言力は、到底勝てない。でも、資格だけは追い越せるんです。先輩が2級なら、自分は1級を目指したい、そんな対抗心の塊でした。考えてみれば、いつも目標となる人がいて、追い越したいと思っていますね。いつか私を目標にしてくれる部下に、自分を超えていってほしいです」
教育の場を作る栗原さんには、いくつもの栗原流がある。たとえば、機械に向かう整備士の中には、お客さまと話すことを苦手に感じている若手もいる。そんなときに、栗原さんが必ず伝えることは『一生懸命であれ』。
「いつも言うことは、一生懸命に話せば聞いてもらえるということ。言葉だけ並べて、すらすら話せてもだめなんです。たどたどしくて、詰まるくらいでいい。汗をかきながら、一生懸命に話すと伝わるんです。それが彼らの自信になっていきます」
技術を教えるときの栗原流――それは『基本を例えて教える』。
「今はいろんなところから情報を入手できる時代。そのせいで、若い人は情報だけをつまんで基本がわかっていない、ということがあるんです。結論だけ教えれば、みんな理解はする。でも教えたいのはそこじゃない。方法を学び、他につなげていけるようになってほしいから、基本をとにかくわかりやすく、例え話をふんだんに使って教えます。
幹となる部分があれば、木の枝をつたって、上まで行ける。でも葉から入ると、幹まで行くのがしんどくて、それから枝を探るので遠回りになってしまいます。だから、幹となる基本をしっかり学ぶことが大事なんです」
人は褒めないと伸びない。そう言いきった栗原さんは、褒める機会を見つけるために、現場を回る。その行動にはもうひとつの目的がある。
「現場を回りながら、スタッフの悩みを聞きたいんです。頻繁に足を運んでないと大事な話はしてもらえませんから、普段から顔を出して話しかけています。悩みは人それぞれ。解決できることなのかどうかもわからない。けれど、受け止めることに意味があるんです。聞いて、アクションを返します。スタッフに何しに来たんですか、なんて言われながら、気兼ねなく話せる環境を作っていきたいんです」
若手が育つ環境作りのために、今日も栗原さんの現場回りは続く。
お客さま対応で優勝したテクニカルアドバイザーをはじめ、優秀なスタッフがお客さまをお迎えします。
